Ogni anno, le aziende spendono 1,3 trilioni di dollari su 265 miliardi di chiamate di servizio clienti. AI, o quello che IBM chiama calcolo cognitivo, sta cambiando. Autodesk ha iniziato a pilotare il servizio di conversazione IBM Watson nel giugno del 2016 come agente virtuale chiamato OTTO, successivamente migliorandolo e rinominandolo AVA (Autodesk Virtual Agent) nel febbraio 2017. Il ritorno sull’investimento è stato straordinario, afferma Rob High, vicepresidente IBM e Watson Chief Technology Officer e uno degli altoparlanti presenti al VB Summit che si presenta il 23 e 25 ottobre a Berkeley, CA.
Con AVA, Autodesk è riuscita a ridurre il tempo di risoluzione da una media di un giorno e mezzo a letteralmente minuti – un salto di velocità del 99 percento. Un caso automatico richiede solo 5 – 10 minuti per essere risolto – e questo è solo perché un cliente può scrivere solo così velocemente.
Con i loro problemi risolti più rapidamente, i clienti sono più felici. Con AVA e uno strumento di script già in atto, hanno visto aumentare i livelli di servizio clienti di 10 punti.
Ma un agente virtuale inoltre scarica alcune delle attività più stressanti e noiose che provocano l’attrito degli agenti. Non solo questi agenti sono in prima linea di aggressioni da clienti spesso irate e impazienti, gran parte del loro tempo può essere speso rispondere a domande banali o banali, e spesso le stessestessi più e più volte (e oltre).
Mescolare queste domande di routine all’agente di conversazione cognitivo con il calcolatore e l’agente umano è meno sotto pressione e si affrontano le questioni più intellettuali impegnative – il tipo che rende più affidabile il loro lavoro.
“Sta aiutando su tutti i fronti”, dice High. “Clienti più felici, lavoratori più soddisfatti e migliori prestazioni operative”.
Ogni interazione online dei clienti inizia con AVA, che si trova sul lato anteriore sia per le richieste di web che di chat. Questi costituiscono circa l’80% dei contatti di supporto di Autodesk. Se l’agente virtuale non è in grado di risolvere una situazione da solo, raccoglie informazioni sufficienti per creare un caso e inoltrare il biglietto all’agente umano corretto.
AVA è alimentato da elaborazione linguistica naturale (NLP) e apprendimento profondo. Autodesk ha pompato registri di chat, casi e forum, alimentando un’analisi di oltre 14 milioni di frasi per parole chiave, entità, frasi, cluster, così come sintassi e idiomi, a sua volta a formare l’agente virtuale per capire le sottigliezze e sfumature del linguaggio.
I clienti possono digitare le loro query come se fossero chiacchierando con un agente umano; AVA comprende una vasta gamma di richieste di clienti e utilizza parole chiave e frasi per sganciare rapidamente il contesto e lo scopo della conversazione e restituire rapidamente le risposte di fiducia.
Gli esperti di argomenti interni stanno inoltre aggiungendo al mix il proprio database di conoscenze e supervisionando la formazione continua dell’algoritmo per continuare a ottimizzare la familiarità della soluzione con i vocabolari del cliente e continuare a diventare più intelligente e veloce nel tempo.
Il termine “bot” per questi tipi di agenti di servizio virtuale è il vernacolo comune, ma tende a riferirsi alle soluzioni piuttosto semplici sul mercato, che prendono un unico comando e lo risolvono, dice High. “La differenza tra i bot che abbiamo più conosciuto e gli agenti di conversazione non è solo interpretare l’intento, ma navigare in questioni fondamentali”.
